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国内酒店与国外酒店在服务上的两大差距

2015/11/15 15:41:36
业内有一句话,15%的国际知名酒店管理公司管理的酒店创造了85%的行业利润,这是为什么?比例也许有些夸张,但其成功有目共睹,他们到底强在哪里?不少从业人员均参观或体验过海内外享有盛名的酒店,但过后回到自己酒店却无从下手,或很难实施改进,切入点究竟在什么地方?

  不少专家从不同角度探讨过这些问题,在实践过程中也曾思考过,并就此专门请教过国际著名酒店管理公司的权威人物,回答是:这个行业并不深奥,并不是火箭技术,只是需要有一批专业人员,严格地执行一些规章制度,把细节做好。在这里,并无大道理,只想谈一些细节。

  以客为尊

  酒店业倡导顾客第一,服务至上。通常有大堂值班经理接送贵宾,总经理出面招呼,值班经理处理投诉,巡回视察,请专家明察暗访,星级复核,还有质检部门……时间一长,很多制度流于形式,加上管理队伍老化,员工更替,培训不到位,服务品质滑坡,客人投诉增加。而管理层又感觉推动服务品质改善实在太难,起伏波动难以控制。不妨试试以下角度,或许有所帮助。

  首先,真正做到以客为尊,就要扩大贵宾顾客的范围,力争将每一位客人看成VIP。就像小型超豪华酒店或大型酒店中的行政楼层一样。酒店不仅要照顾好领导和住套间的高房价客人,而要关心大多数的客人。国宾馆和商务酒店的区别之一就在于,国宾馆虽然也能接待好首长到访和政治任务,但只能打临时的硬仗,不能长期坚持;而商务酒店除此以外更多关心的是绝大多数的普通付费客人,因为他们不断回访才是员工的衣食父母,才是酒店和股东的利益源泉。说来容易,怎么才能做到?每个酒店都开的早会,如果不流于形式而开得有质量就能奏效。如果只是报报流水账,前日客人投诉处理,介绍当日几个VIP的接送规格,那就起不到早会应有的作用。早会应关注更多客人:客史档案记录的偏好、以往投诉或意见、礼遇规格、特殊安排、房型朝向甚至楼层高度数字忌讳;起码关心到当日和次日到的客人以便早作安排;每天有一个直接对客服务的部门的介绍下面7-10天的活动及安排;每位与会人员每天必须说一些和对客服务相关的内容……如果早会无话可说或草草收场,营运必定孕育着危机!请关注早会的内容和质量!

  其次,始终保持压力传递。需要有一套驱动力量来推动和反复提醒管理层,将营运始终围绕客人需要的满足和预测来展开,克服对客服务中的惰性。总经理和住店经理就是改善服务品质、提升服务质量的驱动器,不但要关心所谓的人、财、物等大事,工程改造以及升星定级,迎送领导,而且要分配足够时间精力在日常运转上。请关注总经理和住店经理的时间管理!各个部门要建立自己的季度和年度工作目标和举措,细化到实施日期、进展情况、负责人,定期更新,随时增减,并通过每周的行政委员例会来检查和督促。目的无非是通过高层驱动中层,再由中层分解落实到基层。经验表明:即使营运管理顺畅,各级管理层时常感到压力和累才属正常。

  再次,“以客为尊”还要通过一套制度对服务质量的控制来实现。可以通过专业公司每年1-2次的暗访,真实反映服务品质;酒店值班经理前后场检查可以据暗访暴露的薄弱环节以及一般重点区域分区分批检查,形式和内容则需每半年或每年更新,次日必须提供报告,高层每日必须了解跟进处理情况。通过以上措施,实际上旨在建立一套不断改善服务品质、追求卓越服务的流程和体系,以应对不断变化的客人和员工所引起的挑战。关键是制度不能弱化,更不能流于形式。这才是对讲究中庸、面子观念特别重的国人最大的挑战。

  关注细节

  所谓细微之处见工夫。细节亦是区分好的酒店和一般酒店的关键。让我们了解一下亚太区屡获国际服务大奖的泰国的文华东方酒店、新加坡的丽嘉酒店、香港的半岛酒店、君悦酒店。虽然有多种因素铸就辉煌,但共同的过人之处就是在细节上下工夫。如文华东方酒店,他们的员工问候每一位客人都是“欢迎回来”,使每位客人倍感亲切;在每层楼的电梯口都安排一位有经验的员工提供服务,将礼宾服务延伸到客人最方便的地方。首先是关注品质本身是否达到符合品牌标准。绝大多数情况下,服务出现暇疵就是因为规定的标准和程序没有得到贯彻,恰恰也是服务中最难的顽症:标准褪色。只有通过不断培训和现场督导才能改善。

  其次,关注细节就是要关注全过程全方位全天候的细节,不能有任何灰色区域。从电话总机清晰、亲切的问候、接受预订、机场迎接,直到结账离店全过程;从头发是否整洁、皮鞋是否发亮、名牌是否整齐、制服是否平整如新到微笑问候和目光交流等各方面;从早航班到店客人没房,是否安排客人到健身中心休息,到清晨宴会厅活动提前多少时间开启空调确保舒适度等容易出现问题的各时段……

  最后,细致到极致。越细越好,因为细致代表着卓越。比如:为所有日本客人准备日文报纸、和服,为长住客提供储存物品,每周了解需求,为女性客人送大束鲜花,为小孩准备玩具……机票确认附上出发机场名称卡片,预订专车离店的将行李送达车上且司机必须称呼客人,结账时提供可带走的瓶装水,住店24小时以上的一定致电问候……当然,全部的细节要体现“以客为尊”的思想。追求细节的完美并非是教条的机械的,要有一批专业人士的钻研,不断推陈出新。
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