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酒店如何像Facebook或亚马逊那样建立亲密客人关系

2018/3/11 15:24:34
雅高酒店Sebastien Bazin认为,品牌就像一组朋友,在任何场合你都可以信赖。

  但是就像像任何朋友一样,为了继续成为朋友,你需要和他们在一起,和他们保持一致,无论他们的忠诚度计划多么强大,酒店业都要努力做到这一点。

  Bazin认为,酒店业所面临的问题是,酒店看到客户的频次是一年也就三四次。而Facebook看他们的客户一天12次;亚马逊一周4次。如果酒店想成长,需要更好地与客人互动。

  雅高酒店已经推出“Accor Local”的试点项目——开放酒店,提供大量社区服务,包括帮助当地人保管行李或钥匙,或者推荐附近优质的服务,以此来吸引客户和非客户。雅高希望将其物业整合到所在的社区,而近两年前收购的John Paul就是一家数字礼宾公司。

  Bazin表示:“要想赢得顾客,我们得花上一笔钱,所以,超越酒店空间,尝试生产他或她不旅行的时候想要的。他能捡起钥匙吗? 他能自己洗衣服吗?这是也可以延展的空间。与服务相关的时候,我需要保持头脑清醒。我只是想增加这种互动。我们已经有意识; 如果成功的话,也许会是20% 业务或者50% 业务,但我们必须去尝试。”

  希尔顿 CEO Chris Nassetta也强调与客户关系协调一致。“与客户建立更深的关系是未来。通往成功的最终道路是建立起真正的联系。在聚焦核心业务的同时,我们正在努力做到这一点。”

  在旧世界秩序中,顾客通过各种方式来找你,你有机会与他们接触。今天,你需要有一个不同层次的预订方式,更不用说当他们预订的时候;他们留下什么是正确的、什么是错误的时候,你最好与他们接触交往。“永远不要忘记,我们是靠人为人服务的行业,但我们可以利用技术来加强联系,使之成为更好的体验。”

  IHG首席执行官Keith Barr认为,和其他品牌建立合作关系,也是一种能够让酒店集团及其自有品牌成为客人生活中更大的一部分的一种方式。他列举了三种合作模式,特别是:亚马逊, 壳牌石油(Shell Oil) 和 Open Table。“它是通过品牌核心价值观呈现和技术的运用在客人的生活中有更多的存在。”

  温德姆酒店集团首席执行官Geoff Nassetta认为,然而至今,没有什么可以取代人与人的互动。这个观点实际上是对Hilton's Nassetta所说问题的延展——客人在某酒店是在跟谁互动,至于这家酒店是希尔顿管理的酒店或者特许经营酒店并不重要。

  “当我拿到一个物业的时候,我不在乎它是我们自己开发的还是一个第三方经营者的项目;它就是我们其中的一家酒店。最难的事情就是,建立统一的文化包括加盟社区。我们必须要努力确保每一个人都保持目标一致。但是一旦有一个加盟商失败了,整个系统也就是失败了。”

  呼应Nassetta的观点,Ballotti认为,酒店的运营者是谁,这个酒店是委托管理的还是特许经营,这些都不重要。“品牌只不过是它最薄弱的环节。如果我们不扩大市场份额,我们就不会做我们的工作。”
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