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OTA退改规则混乱 预订酒店"不可取消"依据何在?

2018/3/16 16:22:48
记者近日接到一名消费者爆料,称在大众点评上预订了一家标注为“不可取消”的酒店,之后因个人原因未能入住,原本以为要默默承受损失,没想到酒店方面事后打电话称,可以退回大部分房费。酒店运营方可以提供退改,但大众点评却宣称不予退款。退改规则到底谁说了算,消费者应该怎样应对?

  退改规则谁说了算

  2月10日,李先生通过大众点评,预订了敦煌当地的一家酒店,入住时间为2月20和21日两晚,一共支付了196元。当时在预订页面上,李先生留意到,大众点评在该酒店旁边标注了“不能取消、不可退款”字样。然而到了2月16日,因为临时有事,李先生取消了敦煌的行程,以及机票、酒店等在内的所有预订项目。在提出退订退款申请后,“大众点评不予退款”。

  原以为要默默承受损失,没想到接下来的剧情却峰回路转。3月1日,李先生突然接到一个来自酒泉的电话,对方自称是敦煌那家酒店的财务。“酒店财务告诉我,在对账时没有查到我的入住信息,现在还在继续核对,如果最终发现确实多了我的房费,会通过负责人把钱退给我”,李先生透露,随后,酒店的负责人果然给他打来电话,并通过微信退回了大部分房费,“酒店那边解释说,因为大众点评收取了20元左右的佣金,只能退回90%的费用。”事后,李先生对网络平台“不可退改”的规则相当气愤。

  对于这一规则,记者昨天致电大众点评客服电话,其客服人员查询李先生的订单号后回复称,“这个订单属于一旦下单不能取消的,就算不去住,商家也会整晚保留房间”,该客服人员称,“我这里显示,这一订单并没有退,不会有错。”

  此外,该客服人员还表示,美团/大众点评上有“过时不可取消”和“一旦下单便无法取消”两种酒店预订订单,“退改规则根据商家走,有的商家在美团挂的房型是不可取消,一旦下单酒店就会保留房间。”但记者追问,如果商家同意退改的情况下是否可以退改时,该客服人员强调,还是要“根据美团订单规则走”,“您提供同意退款的商家信息,包括具体谁承诺您,他的职位、姓名、联系电话等,我们可以去后台跟商家协商,但结果还是不敢保证能退。”
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